Cliente Oculto: Entenda o que significa e como ele funciona

Independente do tamanho ou segmento da empresa, é importante preocupar-se com o diferencial competitivo oferecido ao mercado, ou seja, quais os elementos que farão o consumidor escolher o seu negócio ao invés da concorrência.

Existem várias metodologias e estratégias que podem ser utilizadas para medir a qualidade da experiência oferecida aos clientes, dentre elas o cliente oculto que é o principal assunto deste post.

As análises feitas a partir do cliente oculto permitem identificar os pontos fortes e fracos do serviço prestado pela empresa, para possibilitar alterações e melhorias no processo de relacionamento com o cliente.

Hoje, neste post, você saberá tudo sobre o cliente oculto e como ele pode ajudar a sua empresa.

O que é cliente oculto?

O cliente oculto é uma metodologia que tem a finalidade de avaliar os pontos de contato da empresa com os clientes, todas as interações feitas na jornada do cliente, bem como o padrão de qualidade estabelecido por uma determinada empresa.

Para isso, um cliente “disfarçado” entra em contato com a empresa através de algum canal, seja ele no ambiente físico, virtual, ou até os dois, e experimenta adquirir o produto ou serviço, sem a equipe saber que está sendo avaliada, com o intuito de prestar atenção nas ações de relacionamento com o cliente.

Esse processo pode ser executado também com os principais concorrentes, possibilitando uma análise comparativa, e identificação dos pontos fortes e fracos das empresas analisadas, para assim traçar as melhores estratégias de posicionamento.

Como funciona o cliente oculto?

Há um processo definido para aplicação dessa metodologia, que vai muito mais além do que visitar um PDV (Ponto de Venda), e gerar um relatório.

É necessário planejar cada etapa do processo, para que a estratégia atinja os seus objetivos eficientemente. A seguir, vamos listar as principais etapas:

  1. Seleção do cliente oculto

É muito importante saber escolher o profissional que será o cliente “disfarçado”, pois existem alguns comportamentos essenciais para que ele execute um bom trabalho, como a discrição, a boa comunicação, e criticidade.

Ele precisa ter a capacidade de dar atenção aos detalhes relevantes para poder transmitir a empresa depois, além de demonstrar real interesse  no produto ou serviço da empresa que está analisando, para que ninguém desconfie das suas ações

  1. Elaborar o roteiro de visitas

O roteiro de visitas deve ser elaborado de acordo com o objetivo principal do cliente oculto, pois se for para analisar os principais concorrentes, é preciso elencar os principais elementos que a empresa ter interesse em avaliar. Seguem alguns exemplos:

  • Atendimento;
  • Preço;
  • Produto;
  • Espaço físico;
  • Tempo de resposta;
  • Qualidade do produto/serviço;

Após selecionar os critérios, deve-se elaborar um cronograma de visitas e possíveis agendamentos, para as empresas que se faz necessário.

  1. Realizar visitas

A visita é o momento prático da metodologia do cliente oculto, e é basicamente a ida do profissional que se passará por cliente “disfarçado” ao espaço físico da empresa para ser atendido, analisar os critérios necessários, e até consumir o produto/serviço em alguns casos.

O ideal é que ele passe por toda a jornada do cliente e absorva o máximo da experiência oferecida pelo negócio, e isso inclui também outros meios de comunicação, como no ambiente digital, portanto é válido fazer telefonemas, enviar e-mails, interagir por meio das redes sociais, aplicativos, etc.

  1. Elaborar relatório

Após a coleta de informações nas visitas, o cliente oculto transformará suas percepções em informações no relatório, que serão bastante úteis no processo de tomada de decisão a empresa.

Caso sejam feitas visitas aos concorrentes, no relatório deverá conter uma análise comparativa dos critérios pré estabelecidos, de modo que o gestor entenda quais os pontos fortes e fracos da concorrência, e onde a sua empresa se encaixa, diante desse cenário.

Um fator muito importante sobre os relatórios, é a confidencialidade das informações, para que não haja nenhuma situação desconfortável.

A análise contida neste documento deve ser rigorosa, para que o gestor entenda o padrão do serviço da empresa, e como os critérios impactam no seu modelo de negócio.

  1. Traçar planos de ação

Ao observar as informações trazidas pelo cliente oculto, é o momento de traçar estratégias de  posicionamento que impulsionem os pontos fortes da empresa, e o seu diferencial competitivo diante da concorrência.

Além disso é interessante que a empresa estruture ações que minimize os seus pontos fracos e evitem que eles atrapalhem os pontos fortes.

As estratégias elaboradas são os principais outputs do cliente oculto, pois são elas que vão gerar resultados para a operação da sua empresa.

Quais os principais benefícios de um cliente oculto?

As empresas buscam oferecer uma experiência única para os seus clientes, e uma forma de descobrir qual a melhor forma de proporcioná-la, é por meio do cliente oculto, e esse é um dos principais benefícios.

Porém, podemos citar outros que ressaltam a importância desse método:

Imparcialidade

Muitas vezes o gestor, por estar muito na operação da empresa, acaba não observando criticamente seus processos, e a análise imparcial que o cliente oculto proporciona é uma das suas principais vantagens, pois o observador não possui vínculos com a empresa, e não observará de um ponto de vista enviesado!

Tomadas de decisão assertivas

Ao fazer um cliente oculto, a empresa terá informações mais embasadas sobre o cenário que está inserida, e esse conhecimento possibilitará tomadas de decisão mais seguras, que possuem uma maior probabilidade de dar certo.

Definição da vantagem competitiva

Vantagem competitiva é o “diferencial” da empresa, e só é possível identificá-la, quando há um conhecimento aprofundado dos concorrentes e do próprio produto. 

Por meio da análise comparativa, o cliente oculto demonstrará como cada concorrente está atendendo as necessidades dos clientes oferecendo soluções e como a sua empresa está, apontando o que a faz ser melhor dentre eles, e investindo nesse diferencial.

Melhor qualidade no atendimento ao cliente

Outra função da ferramenta é avaliar o nível de qualidade do atendimento, observando todo o processo de contato com o cliente, avaliando critérios como: personalização, humanização do processo, oratória dos atendentes, postura, etc.

Assim o gestor saberá qual a melhor forma de abordar seus clientes, com base na identificação de gargalos no próprio atendimento, e também com boas práticas que possa obter com os concorrentes.

Além disso, pode servir como base para treinamento das equipes de linha de frente do negócio, que visam qualificar a equipe e melhorar o serviço prestado ao público.

Possibilidade de melhoria em todos os canais

O cliente oculto pode ser feito em todos os canais de comunicação utilizados pela empresa (ambiente físico e virtual), e isso possibilitará que o gestor estruture ações que sejam eficientes para todos os canais, proporcionando uma melhor experiência para o cliente, independente do meio que ele entre em contato com a empresa.

Como já mencionado anteriormente, a experiência do cliente é o principal ponto de melhoria quando se faz um cliente oculto, e ela, atualmente, é um dos principais diferenciais competitivos das empresas.

Enfim, executar um cliente oculto na sua empresa é uma estratégia que pode fazer grande diferença na sua definição de posicionamento.

Apesar de parecer complexo, com os profissionais certos a chance do método ser eficiente e assertivo é muito maior.

Nós da FCAP Jr. Consultoria, estamos sempre atentos as melhores práticas que impulsionem os resultados do seu negócio.

Entre em contato conosco, e vamos juntos desenvolver a melhor solução para a sua empresa, pois aqui o cliente é o foco!



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