Customer Success: A Metodologia do Sucesso

De acordo com algumas pesquisas, atualmente é sete vezes mais caro o custo de se conquistar um novo cliente do que de se fidelizar um cliente que faz parte de sua carteira.

O Custo de Aquisição de Cliente não é baixo para a maioria das empresas e isso impacta diretamente na necessidade de direcionar esforços para manter um número de clientes ativos.

Há alguns anos atrás, o  SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente, era suficiente para atender às necessidades dos clientes sem precisar se preocupar com a concorrência ou com qual atendimento eles estava recebendo em outros lugares.

Felizmente, hoje em dia essa recíproca não é mais verdadeira. Além de estarmos em um mercado altamente competitivo, os clientes buscam por atendimento de qualidade. Assim, se torna necessário para uma empresa apresentar ter um diferencial, o algo a mais.

E esse algo a mais nos dias atuais pode ser considerado como o importante trabalho de Customer Success, ou em português, Sucesso do Cliente.

 O avanço no relacionamento com o cliente

Com a mudança do modo de pensar, promover e produzir produtos, marcas, empresas e serviços, o marketing mudou, assim como o relacionamento com os clientes.

Com o passar do tempo, a maneira como os consumidores são vistos pelas empresas se modificou, saindo de uma figura passiva, que simplesmente comprava, passando a ser a figura ativa, mais relevante, o centro de tudo para as empresas de sucesso.

Na era da produção em massa a opinião do consumidor não valia muito. O foco era em fazer mais com menos dinheiro, sempre vender mais. Hoje, o cliente passa a ser o foco, a sua satisfação e a fidelização acontecem por causa da qualidade e não da persuasão.

Mas, para essa satisfação existir e a fidelização ocorrer, é necessário que você atua com o cliente certo.

O cliente certo

 O cliente certo é aquele que tem potencial de sucesso e crescimento com o que sua empresa oferece.

É simples, se você vende um produto que não atende atende às necessidades de um segmento de empresas, por que você quer atraí-las mesmo assim? Não faz sentido você vender algo que não se encaixe no perfil de um determinado comprador. Para isso, você deve adaptar desde o seu produto ao seu atendimento.

Ao definir o seu público certo é preciso buscar entender as formas de comunicação que você vai utilizar para captação.

Criar uma buyer persona e focar nas dúvidas, problemas e dores que ela enfrenta no dia a dia, dando informações e respostas que a ajudem a solucioná-los, passa a ser a melhor forma de comunicar com ela.

O foco deixa de ser no produto e passa a ser em como o seu produto pode ajudar a resolver a vida da sua buyer persona.

Uma persona é, como o nome sugere, uma personagem criada para ajudar sua empresa a compreender melhor quem é o cliente (seu público-alvo) e do que ele precisa.

 

O que é Customer Success?

Customer Success é o que há de inovação no mercado quando se fala em atendimento e relacionamento com os clientes. É a garantia que o cliente vai ficar feliz e satisfeito com os resultados obtidos com a utilização do seu produto ou serviço.

Lembre-se: o objetivo do seu negócio é fazer com que seu cliente alcance o sucesso gerando valor ao seu produto!

O Customer Success é uma metodologia que visa, literalmente, a realização dos propósitos do seu cliente.

Tendo em mente os dois pilares de Customer Success, ou sucesso do cliente, que são os resultados desejados e os pontos de interação, ou seja, a experiência com a sua empresa, podemos partir para uma compreensão mais ampla e abrangente do que mudou com a chegada de sucesso do cliente nas empresas.

Pensar em como ajudar seu cliente é algo que começa desde o marketing até o pós-vendas. Não se engane ao pesar que o trabalho de um profissional de Customer Success só começa depois da assinatura do contrato. Equipes que traçam estratégias pensando no sucesso do consumidor, trabalham para garantir que estes tenham a melhor experiência possível na sua empresa.

Customer Success é bem maior do que Suporte ao cliente

 Para muitas empresas, esses dois conceitos ainda são muito semelhantes e não é possível identificar as diferenças. Tenha sempre em mente que sucesso do cliente não é o mesmo que sucesso do seu atendimento.

Um cliente de sucesso começa a ser educado durante a qualificação para a venda, passando pela venda, chegando no pós-venda e, acredite, é um ciclo que, para ter sucesso de fato, nunca termina.

Vamos idealizar uma empresa que presta serviços de telefonia. A equipe comercial trabalha para vender um plano ao cliente e, quando o plano é aprovado, acaba o seu trabalho.

O próximo contato só existirá, provavelmente, se o cliente tiver algum problema com o serviço e precisar de ajuda. Nesse momento, quem entra em ação é o responsável por dar suporte ao consumidor e resolver aquele tipo de situação.

Ou seja, é alguém que está ali esperando o cliente vir atrás e que não vai atrás do mesmo proativamente.

Essa é a diferença básica entre os dois modelos de trabalho. Um espera o cliente precisar dele, o outro entra em contato antes.

 

Sucesso e Expansão

 Para finalizar, se o seu cliente, que tinha forte potencial para obter sucesso com sua solução, alcança o resultado desejado, ele não vai embora.

Um cliente que não vai embora da sua empresa é o primeiro passo para, não apenas mantê-lo, mas expandir o tempo de contrato e expandir a receita na sua base de clientes ativos.

E aí podemos falar de dois conceitos que são bastante sonhados quando se fala em vendas: o upsell e o cross-sell.

Upsell é o aumento do plano  que o cliente já tem ou mudança para um mesmo produto ou serviço, mas em uma versão mais “premium”.

Cross-sell é quando o cliente compra algo complementar que você oferece, para além do que ele já tem.

Ambos são efeito de um bom trabalho não apenas de venda consultiva, mas de um acompanhamento próximo, apontando quando é o momento certo para o cliente.

Um upsell ou um cross-sell deve ser feito pensando no sucesso que ele pode alcançar.

Se o cliente precisar de uma redução de plano, para ter sucesso, o mindset de Customer Success vai fazer com que a sua empresa ofereça isso pra ele. Mas também, se estiver na hora de fazer um update no plano, será com a mesma motivação a sua empresa o fará.

Sua empresa deve investir tanto na capacitação dos profissionais que nela atuam, quanto na implementação de uma cultura de Customer Success. E, apostando no acompanhamento do sucesso do seu cliente, sua empresa não só irá fidelizá-lo como também encantá-lo.

Um cliente satisfeito, que gosta de você, mas não obtém resultados, vai embora da sua empresa. Já, um cliente que tem sucesso utilizando o seu produto, e que não necessariamente gosta de quem o atende, ama a sua empresa por que ela dá resultados e o retorno sobre o investimento dele é positivo, consequentemente, ele não vai embora.

Customer Success não implica em querer agradar o cliente a todo custo e realizar todas as suas vontades. É sobre mostrar o caminho que ele deve seguir para alcançar o sucesso e dar o suporte necessário.