Experiência do Cliente: Crie Promotores da sua Marca - FCAP JR.

Experiência do Cliente: Crie Promotores da sua Marca

Com a chegada da era digital, as interações entre empresas e consumidores sofreram grandes mudanças. Com isso, as marcas têm se esforçado cada vez mais para se adaptarem às novas demandas do mercado. E, parando um pouco para analisar tais mudanças, observamos que a experiência do cliente se tornou um dos principais pontos para alcançar uma posição de destaque em relação aos seus concorrentes.

Neste conteúdo, falaremos sobre este tema tão importante e como ele pode impactar diretamente os resultados da sua empresa.

Mas, o que é experiência do cliente?

Quando se pensa em experiência do cliente, deve-se pensar em como a empresa é lembrada pelos seus próprios consumidores. Dessa forma, é possível definir experiência do cliente como a percepção que os consumidores terão da marca após todos os pontos de contato entre os mesmos.

Essa percepção pode influenciar o consumidor em diversos pontos desde a imagem que ele possuirá da empresa no nível mais subjetivo possível até o próprio valor agregado – e claro, financeiro – que a marca transmite para ele.

É por isso que todos os empreendedores que desejam conquistar uma boa posição no mercado devem se preocupar com a experiência de seus clientes: quanto melhor a jornada do cliente, maiores são os resultados da organização.

Isso pode ser bem observado em empresas como a Reserva, marca de roupas masculina que ganhou um grande destaque no mercado graças à sua forma de abordar os clientes. Lá, os vendedores não são instruídos para vender, mas para criar um clima de amizade com seu público. Dessa forma, as vendas se tornaram uma consequência.

O que devo fazer para garantir uma boa experiência ao meu cliente?

Essa é a pergunta que todo bom gestor precisa sempre ter em mente. É claro que a resposta sempre vai variar muito de acordo com o modelo do seu negócio e, principalmente, de quem são seus clientes, mas existem algumas coisas que toda organização deve se posicionar.

Pensando nisso, elaboramos uma lista com alguns pontos que devem ser levados em consideração para garantir uma boa experiência para seus consumidores.

1 – Conheça o seu Público

Antes qualquer coisa, a chave para proporcionar uma boa experiência para os seus clientes é entender quem são eles. Para isso, é crucial que você se coloque no lugar deles, buscando entender seu perfil, linguagem que utilizam, seus hábitos no tempo livre e até mesmo os seus sentimentos.

Quanto maior o seu conhecimento sobre seu público, mais fácil será de entregar a melhor experiência para ele. Criar um relacionamento com seus clientes, entender seus desejos e encontrar formas concretas de encantá-los é a melhor forma para aumentar as suas vendas.

Existem várias formas de conhecer melhor seu público mas a mais utilizada é a Pesquisa de Mercado, tanto quantitativa quanto qualitativa. Já escrevemos diversos conteúdos sobre esse tema e ele é fundamental para o entendimento do seu público de modo mais completo.

A partir desses estudos, você se torna capaz de idealizar estratégias de relacionamento mais assertivas e gerar as mudanças necessárias na sua empresa para que a melhor experiência seja entregue a seus clientes.

2 – Tenha uma Jornada do Cliente Mapeada 

Mapear a Jornada do Cliente deve ser o primeiro passo para quem quer garantir uma boa experiência para seus clientes. Afinal, a jornada possibilita ao gestor compreender melhor como funciona todo o seu processo de vendas, dividindo-o em etapas bem definidas.

Por conta disso, identificar os principais pontos de melhoria e elaborar planos de ação para solucioná-los se torna mais fácil, uma vez que você possui uma visão macro do processo e sabe os pontos que mais importam em cada uma.

Recomendamos que você leia o nosso material sobre Jornada do Cliente clicando aqui. Nele, falamos um pouco sobre as fases que o englobam e como você deve estruturá-lo.

3 – Saiba se posicionar

É muito importante definir qual a marca você pretende deixar na mente de seus clientes. Independente do tipo de negócio, sempre é possível relacionar uma marca a algum momento, sensação ou causa.

A exemplo disso, pode-se citar a Apple (Tecnologia), Disney (Encantamento), Nike (Superação) e Coca-Cola (Amizade). Todas essas empresas se posicionaram no mercado para transmitir essa imagem, visando alcançar maiores resultados através de posicionamento.

Toda marca é diferente e transmite isso de alguma forma. O primeiro passo que você precisa colocar em prática é compreender o que você transmite para os seus clientes e, a partir disso, buscar um posicionamento que favoreça a sua empresa.

4 – Faça mudanças no seu ponto de venda

Pesquisas apontam que 70% a 80% das compras são definidas dentro da loja. Tendo isso em vista, caso você venda o seu produto ou serviço em uma loja física, é muito importante proporcionar uma experiência diferenciada aos seus clientes para aumentar a conversão das visitas.

Na verdade, pontos de venda estão se tornando cada vez mais pontos de relacionamento. Os consumidores modernos conhecem bem a comodidade que é fazer uma compra pela internet. Por isso, quando visitam seu ponto de venda físico, buscam por coisas que não conseguem obter através da compra online.

Tendo isso em mente, você precisa pensar cuidadosamente nas adaptações que devem ser feitas em seu ponto comercial. Como está sua fachada? É o convite para sua loja. Como está a ambientação dentro do seu negócio? Que música está tocando? E a iluminação? Pense até mesmo em que aromas seu cliente está sentindo ao entrar no espaço. Todo detalhe conta.

Leve em conta também a disposição de mercadorias no seu espaço. Organize um fluxo interno para os clientes, distribua seus produtos seguindo uma ordem lógica e some isso a boas sinalizações internas: isso aumenta o tempo de permanência dos clientes em sua loja.

E o óbvio precisa ser dito: não se atenha somente a isso. Inove! Mude a decoração do seu negócio e não esqueça de datas comemorativas. Ter sempre uma experiência diferente estimula o cliente a voltar.

5 – Estruture um modelo de Pós-Venda

É fundamental ter em mente que a experiência do consumidor não termina no ato da compra, manter um relacionamento pós-venda é um fator muito importante para que sua empresa seja lembrada e, consequentemente, para que o cliente seja fidelizado. Para isso, é importante monitorar e saber quais as formas mais eficientes de dialogar com o seu  público. 

Uma prática muito interessante é a de cadastrar todas as informações e contatos de seus clientes. Pois, assim será possível contatá-lo para oferecer novos produtos, promoções, homenageá-lo em datas comemorativas, etc. O importante é que o consumidor não só lembre da sua marca quando precisar de algo no segmento, mas que também sinta-se lembrado pela empresa, criando um relacionamento cada vez melhor.

Além disso, o Pós-Venda é uma ferramenta essencial para a coleta de avaliações e feedbacks a respeito da experiência que o cliente teve com a sua empresa. Através deles, você poderá entender melhor quais são seus principais erros e acertos de acordo com seu público e poderá traçar planos de ação para entregar uma experiência cada vez melhor a seus consumidores.

Conclusão

Agora que você já sabe o que é experiência do cliente e os primeiros passos para estruturá-la falta apenas colocar em prática. Descubra tudo o que for possível em relação ao que o seu público espera do serviço ou do produto que você oferece. Depois, transforme a sua oferta em algo que supere essas expectativas. Afinal, se a sua empresa só fizer o básico, será apenas mais uma no meio de milhares.

E lembre-se: A Experiência do Cliente não se baseia apenas nos principais pontos de contato entre o consumidor e a empresa. É o impacto gerado ao longo do tempo após vários pontos de contato com experiências positivas!

 

 



1 comentário

  • Dalia Vázquez

    Um artigo enriquecedor que expõe a necessidade de considerar a experiência do cliente como algo muito importante para conseguir atingir uma imagem satisfatória da empresa e isto claramente terá impacto nos resultados. Parabéns Diego!

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