Jornada do cliente: Da Atração até o Encantamento

Você já perdeu algum cliente durante seu processo de vendas e não entendeu bem o porquê? Você tem dificuldades na captação de clientes? Tem feito investimentos em marketing e não obteve retornos satisfatórios? Ter uma jornada do cliente mapeada pode ser a solução para esses problemas!

É só continuar lendo este post para conhecer o que é a jornada e como estruturá-la na sua empresa!

Dois dos principais objetivos de todo gestor são impulsionar suas vendas e aumentar o seu número de clientes, mas sabemos que esse processo não é algo tão simples.

As interações entre as empresas e os consumidores mudaram muito nos últimos anos. Os processos de venda estão mudando a todo momento, os clientes não adquirem produtos e serviços como antigamente e cabe às empresas se adaptarem a essa nova realidade para não ficarem para trás.

Ter uma jornada do cliente mapeada possibilita ao gestor ter um panorama maior sobre todas as etapas do processo de venda e identificar em qual delas cada cliente se encontra, visto que suas necessidades quanto à informações vão mudando e se aproximando cada vez mais à compra. Dessa forma, é possível traçar estratégias de marketing e relacionamento assertivas que de fato agreguem valor e chamem a atenção do seu público, trazendo melhores resultados.

Mas, o que é jornada do cliente?

A Jornada do Cliente ou Customer Journey consiste em todos os passos pelo qual um possível cliente passa desde o primeiro contato com sua empresa até a decisão da compra e o pós-vendas, podendo ser mais curta ou mais longa dependendo do produto ou serviço oferecido.  

Normalmente, se divide em 4 etapas principais.  São elas: Awareness (conhecimento), Consideration (consideração), Decision (decisão) e Delight (encantamento). Durante esse processo, o lead passa de um “estranho” a um fã da marca, um verdadeiro promotor. Por isso, é essencial que os seus clientes passem por todas as etapas da jornada.

Cada uma dessas etapas tem sua parcela de importância no processo e, para você entender melhor como elas funcionam, vamos destrinchá-las:

Awareness (conhecimento)

Este é o primeiro estágio da jornada, onde o prospect ainda não reconheceu que possui um problema e precisa de soluções ou apenas começou a sentir essa dor e está buscando por informações.

O objetivo da sua empresa neste momento está em educá-lo sobre o tema, evidenciar os sintomas do problema e mostrar que existe uma solução.

Neste estágio da jornada, é interessante produzir conteúdos educativos que falem de uma maneira ampla sobre o tema para que ele identifique sozinho os problemas e busque por uma solução.

Dica: Investir em produção de conteúdo para o blog, estar presente nas redes sociais, pensar em uma assessoria de imprensa e realizar investimentos em estratégias como panfletagem ou outdoors são formas de fazer com que as pessoas conheçam a sua marca e passem para a próxima fase da jornada!.

Consideration (consideração)

Na segunda etapa da jornada, o potencial cliente já reconheceu o problema e está em busca de uma solução, mas ainda não tem muito conhecimento sobre o assunto. Por isso, os conteúdos já podem ser mais direcionados, com informações sobre métodos disponíveis e abordagens mais detalhadas. Nesse momento, seu potencial precisa de orientações que o levem a conhecer estratégias aplicáveis para resolver o problema.

Dica: Webinars, E-books e conteúdos ricos em geral são boas opções de materiais para nutrir esse prospect. Esses tipos de conteúdos aliados a uma landing page podem transformar esse prospect num lead para sua empresa.

Dica #2: Se pergunte sempre se existem meios fáceis e acessíveis de descobrir o que a sua empresa vende e o que ela é capaz de resolver. Internalize isso e você estará indo para o caminho certo!

Decision (decisão)

Neste momento da jornada, o lead já conhece muito bem o problema e sabe qual é a solução. Nesta etapa, ele está pesquisando entre as empresas do mercado para definir qual apresentará a estratégia e as condições adequadas para satisfazer a sua necessidade. Esta é a hora de vender a sua marca, mostrar porque ele deve escolher a sua empresa e não a de algum concorrente.

Neste momento, cases de sucesso, depoimentos de clientes e reconhecimentos em geral são excelentes tipos de conteúdos para mostrar autoridade, ou seja, que você é a melhor opção do mercado para resolver os problemas desse possível cliente. A etapa de decisão é concluída quando o lead realmente decide comprar da sua empresa.

Delight (encantamento)

Esta é a quarta e “última” etapa da jornada. Neste momento, aquele que era um “estranho” no começo da jornada já é um cliente da sua empresa. Mas, nesta fase, o objetivo é conseguir não só um cliente, mas um verdadeiro fã.

Afinal, sabendo que adquirir um novo cliente custa, em média, 7 vezes mais comparando-o com um cliente fidelizado, ter uma pessoa que volta a fazer negócios com você e indica seu negócio para conhecidos não é nada mal, correto?

Para alcançar esse feito, você deve superar as expectativas do cliente. Por isso, comece pensando em toda a experiência de compra dele, desde o início da jornada.

Quais são os momentos que você pode oferecer um atendimento diferente? Quais são as oportunidades que você tem de entregar algo personalizado para o seu cliente? Qual o seu budget para realizar investimentos em ações encantamento?

Todas elas são perguntas que você precisa se fazer sempre. Pensar no processo de venda como uma jornada do cliente já fornece uma visão diferenciada do processo, mas ainda assim é muito importante estar sempre pensando em estratégias para que aquele cliente não fique apenas satisfeito, mas encantado (e queira voltar).

Conclusões Finais

É importante ressaltar que dificilmente uma jornada do cliente será perfeita e definitiva. Isso se deve ao fato do mercado estar em um processo constante de mudança. O que funciona hoje, pode não funcionar amanhã e, por isso, a jornada do cliente deve se adaptar às novas tendências e tecnologias.

Para começar a mapear uma jornada do cliente da sua empresa, é preciso entender um pouco sobre alguns pontos:

Quem são seus clientes – Qual a idade deles? Onde moram? Qual é a sua classe social? Ter uma persona definida e entender suas atividades será fundamental.

Quais serão os canais utilizados para atingi-los – Redes sociais, aplicativos, seu site, e-mail ou até mesmo Outbound Marketing.

Como funciona o processo de compra da sua empresa? – Uma empresa que vende sapatos possui um processo de venda muito diferente do que é comum para uma consultoria, por exemplo.

Tendo todos esses pontos, você pode determinar a importância de cada um deles, sempre buscando por maneiras de melhorar a experiência do cliente como um todo, seja retirando, adicionando ou modificando algum desses touchpoints.

Agora que você já sabe o que é e como estruturar uma jornada do cliente, mãos à obra! Ter a jornada do cliente mapeada é fundamental para o sucesso de qualquer negócio.

Caso você tenha tido qualquer tipo de dúvida, não hesite em entrar em contato conosco!