Liderança e Gestão de Conflitos

“Não devemos ter medo dos confrontos. Até os planetas se chocam e do caos nascem as estrelas”.

– Charles Chaplin.

Administrar conflitos é uma tarefa complicada que geralmente causa rejeições. As pessoas evitam, atrasam e, na maioria das vezes, não fazem nada para resolver.

Os conflitos estão presentes em qualquer tipo de circunstância e, especialmente, no ambiente de trabalho, onde as diferenças sobrepõem as semelhanças entre as pessoas. Por causa disso, existe uma maior chance de se levar o conflito para o lado pessoal podendo comprometer o rendimento de uma equipe ou até da empresa no geral.

A gestão de conflitos é uma responsabilidade natural da liderança, ou seja, as pessoas esperam que o líder resolva esses problemas. Um líder que não trata os conflitos de maneira assertiva ou que simplesmente acredita que eles possam se resolver sozinhos permite que sua equipe experimente momentos de insatisfação, indiferença e instabilidade.

Segundo Warren Bennis, um dos grandes gurus da liderança, os verdadeiros líderes não evitam, reprimem ou negam o conflito antes de enxergá-los como uma oportunidade. Os líderes que veem o conflito como uma oportunidade podem alcançar efeitos potencialmente assertivos como, por exemplo, a identificação do problema, o aumento do engajamento das pessoas que se envolvem na solução e, consequentemente, a união da equipe, a expansão do conhecimento, o aprimoramento da criatividade, o incentivo para o crescimento, entre outros.

Da mesma forma, todo conflito traz em si potenciais efeitos prejudiciais, que estão ligados diretamente à iniciativa e à habilidade que se tem para geri-los. Em uma situação de conflito, pode-se notar, por exemplo, o decrescimento da produtividade, o desgaste na relação de confiança e, principalmente, entre o líder e seus liderados, a formação de alianças com posturas polarizadas, a redução no fluxo de informações e também uma notável estagnação na tomada de decisões.

Usufruir dos efeitos positivos ou negativos que os conflitos podem trazer depende de quem assume o compromisso de gerenciá-los e o poder de decisão das estratégias e ferramentas escolhidas para tal.

Por isso, a gestão de conflitos é uma competência que precisa ser desenvolvida. Embora não exista uma fórmula, podemos adotar mecanismos que nos auxiliem a lidar com os conflitos de maneira mais produtiva.

Entendendo o conflito

Primeiramente, deve-se buscar entender o que é o conflito e a causa do mesmo. De acordo com Daniel Webster, o conflito surge simplesmente pela existência de duas ou mais respostas ou ações diferentes para um único evento. O conflito não implica, necessariamente, em demonstrações de hostilidade ou agressão, ainda que esses fatores possam fazer parte do cenário, especialmente quando a habilidade de gerir conflitos se mostra ineficiente.

É importante destacar também que o conflito funciona como um sistema que envolve quatro componentes: pessoas – situação – atitudes – resultado. A comunicação entre essas quatro partes pode ser vista do seguinte modo: as pessoas estão envolvidas em uma determinada circunstância que as leva a adotar determinadas atitudes, que, por sua vez, possibilitam determinados resultados. Esses resultados novamente afetam as pessoas, agora em uma nova situação, que demanda novas atitudes, que trarão outros resultados. E assim sucessivamente.

Mas, como e onde o líder se envolve nesse sistema?

O líder aparece no centro dos quatro elementos, contribuindo para a gestão ou para a manutenção do conflito, agindo ou simplesmente ficando inerte – consequentemente, alimentando o problema.

Considerando que o conflito serve como ativador de energia das organizações, ou seja, como inovação para possíveis mudanças, o líder deve reter uma parte do seu tempo para encontrar, gerenciar, evitar ou até impulsionar o conflito.

Ao se deparar com o conflito organizacional, o líder pode adotar diferentes posturas, que podem ser divididas em três atitudes: abafar, resolver ou ignorar.

Na situação de abafamento, também chamada de “ganha-perde”, o líder favorece apenas umas das partes, cabendo à outra aceitar. Isso causa um certo transtorno e pode acarretar um sentimento de vingança.

Quando o líder opta pela resolução, adquire confiança da sua equipe no compartilhamento de ideias e ideais.

Já ignorar pode ser a pior das hipóteses, pois os conflitos devem ser encarados para que não cresçam demasiadamente, levando a situações extremas. Nesse caso, ocorrem danos que não podem ser revertidos.

Mas, antes disso, deve-se ressaltar que as partes devem estar abertas ao diálogo e respeitar a opinião do outro, para que a resolução esteja encaminhada e o líder possa tomar a frente da negociação. E, que sem comunicação e conversa não há resolução de problemas. Sendo assim é necessário que as pessoas estejam dispostas a ouvir e perguntar.

As exigências que o mercado de trabalho impõe às pessoas remete à busca pela motivação, pelo prazer em trabalhar na empresa, pela habilidade dos gestores em resolver os conflitos.

Logo é necessário criar meios de gerenciar os conflitos, tirando o máximo de positivo que houver destes. Independentemente da escolha de uma ferramenta mais simples ou mais elaborada, ou até mesmo a não utilização de qualquer técnica específica, o papel da liderança é que vai fazer toda a diferença.