Guia completo: Como Implementar um CRM na Sua Empresa

Você tem tido problemas em manter o relacionamento com seus clientes em alguma etapa do seu processo de vendas? Tem dificuldades na captação de novos clientes e gostaria de aumentar a sua taxa de conversão? Um sistema CRM pode te ajudar a solucionar esses problemas! Continue lendo este post para entender um pouco mais do conceito e como implementá-lo na sua empresa!

Customer Relationship Management ou apenas CRM é o termo utilizado para designar o conjunto de práticas, ferramentas e estratégias de negócio voltadas para todo o gerenciamento do relacionamento com o cliente. O CRM pode ser aplicado em todo tipo de organização, desde microempresas até as gigantes do mercado, auxiliando todo o gerenciamento de interações com seus clientes, além de organizar todas as atividades atreladas a uma oportunidade de negócio e otimizar todo o processo de atendimento.

No entanto, embora bastante útil, implementar um CRM não é uma tarefa tão simples. Antes de fazê-lo, existem alguns pontos que devem ser cuidadosamente observados.

“Mas, que pontos são esses? O que devo fazer?”

Para responder essas perguntas, dividiremos o processo de implementação em etapas e explicaremos cada uma delas.

Conhecer suas principais dores e quais soluções um CRM trará para sua empresa 

Ter objetivos claros em relação à implementação de um CRM é fundamental para que esse processo seja bem sucedido. Saber o que leva sua empresa a demandar por uma ferramenta de CRM, quais são as dores e as possíveis soluções mais relevantes no cenário atual da sua empresa são pontos indispensáveis para traçar esses objetivos.

Para um melhor entendimento, listamos alguns exemplos de soluções que um CRM pode trazer para uma organização:

• Ter uma visão melhor de toda a sua Jornada do Cliente;
• Elaborar campanhas de marketing cada vez mais assertivas;
• Ter um relacionamento muito melhor com seus clientes;Ter uma melhor gestão e retenção de conhecimento na empresa;
• Otimizar a produtividade e eficiência da sua equipe de vendas;
• Entender onde estão os erros no seu processo de vendas e ter a possibilidade de repará-los;

Definir como a empresa pretende se relacionar com seus clientes 

Para responder essa questão, é muito importante conhecer bem seus clientes!  Entender quais pontos eles consideram mais relevantes na escolha de onde comprar, seus gostos e preferências é fundamental.

Tendo isso em mente, torna-se possível definir qual o tipo de relacionamento que sua empresa terá com cada cliente. Alguns exemplos de relacionamento baseados nas preferências do cliente são:

• Relacionamento baseado na qualidade do produto;
• Relacionamento baseado na necessidade do cliente pelo produto;
• Relacionamento baseado nos preços do produto;

 Uma vez definido qual o tipo de relacionamento que a empresa deseja ter com o cliente, resta definir os próximos passos. Deve-se criar um plano de comunicação bem articulado, analisando todos os touchpoints entre a empresa e o cliente, sempre priorizando um melhor relacionamento e consequentemente uma maior satisfação do cliente.

Isso será fundamental para que se possa estruturar o sistema com uma jornada que represente o processo de venda da sua empresa, uma vez que o setor de vendas varia muito de empresa para empresa (imagine as diferenças existentes entre as vendas de uma loja de roupa e de uma consultoria em gestão!).

Alinhamento com a equipe e desmistificação 

A princípio, um CRM pode ser recebido com certa inimizade e desconfiança por parte da equipe de vendas. Isso se deve ao fato de que vendedores são, muitas vezes, pragmáticos e fechados à utilização de novas tecnologias. Acreditam que é apenas uma forma de serem monitorados ou uma burocracia a mais, o que pode fazer com que eles não vejam muito valor nos benefícios que essa ferramenta pode trazer.

Tendo isso em vista, é necessário traçar planos de ação para quebrar essa resistência da equipe. Para isso, é de grande importância que o time de vendas consiga entender que a utilização de um CRM pode otimizar sua produtividade e facilitar seu trabalho em muitos pontos. Listamos alguns:

• Todas as informações a respeito de clientes estarão centralizadas num único lugar;
• Terão um histórico de todas as negociações com todos os clientes;
• Poderão negociar com vários clientes simultaneamente;
• Serão avisados para não perderem compromissos importantes;
• Terão um panorama maior sobre todas as negociações, sabendo se está na hora de desistir daquela oportunidade ou se o cliente só precisa de um gatilho para fechar negócio;

Apesar de ser uma ferramenta muito inteligente, continua dependendo 100% das pessoas. Por isso, após ter um alinhamento com a equipe, é necessário mantê-los engajados quanto ao uso da ferramenta. Reconhecimentos para membros que a estão utilizando corretamente e trazendo resultados satisfatórios é uma forma interessante de motivar a equipe a utilizar a ferramenta cada vez mais e melhor. Esse monitoramento pode ser feito facilmente em quase todo CRM, visto que também é uma ferramenta de medição e controle de produtividade.

Escolher o CRM ideal

Atualmente, o mercado oferece diversas ferramentas de CRM, todas com seus pontos fortes e fracos. Cabe a você, como gestor, decidir qual será a melhor opção para o seu negócio. Alguns pontos interessantes a serem levados em questão são:

• Simplicidade no layout e na utilização da ferramenta
• Valor (custo x benefício)
• Canais de suporte
• Facilidade de customização
• Integrações com outras ferramentas
• Possibilidade de importar dados de planilhas excel e outros softwares para a ferramenta
• Monitoramento através dispositivos móveis

Colocar em prática

Uma vez que você escolha o CRM ideal para sua empresa, resta colocar a mão na massa! Por ser uma novidade, os membros podem ter certa dificuldade nos primeiros dias. Para contornar esse obstáculo, é interessante que os processos do CRM sejam mapeados e um manual da ferramenta seja elaborado. Dessa forma, toda a equipe e novos funcionários poderão aprender a utilizar a ferramenta por conta própria e, em poucos dias, já estarão dominando o CRM.

 Considerações finais

Agora que você já sabe o que precisa fazer para implementar um CRM na sua empresa, o que está esperando? Mãos à obra! Ter uma ferramenta de CRM pode trazer resultados concretos para o setor comercial de uma empresa, basta ser implementada da maneira correta!

Estamos disponíveis para tirar quaisquer dúvidas!